Kaj je CRM sistem?
Ste morda že kdaj slišali za besedo oziroma bolje rečeno, kratico “CRM”? Če slučajno še niste, bi morali! CRM je angleška okrajšava za “Customer Relationship Management” kar bi po slovensko lahko prevedli v “upravljanje odnosov s strankami”. Kako izgleda CRM sistem, kaj vse ponuja in kaj priporočamo mi, si lahko preberete v nadaljevanju.
Ko se pogovarjamo o CRM sistemih, največkrat mislimo računalniški sistem, program, ki je lahko v obliki spletne ali namizne aplikacije, ta pa omogoča predvsem upravljanje kontaktov, upravljanje prodaje, nadzor nad produktivnostjo, vodenje prodajnih projektov in nalog v zvezi s temi projekti ter osnovno planiranje finančne konstrukcije prodaje. Največja prednost CRM sistema je izjemna preglednost, ki omogoča, da se osredotočimo na posamične odnose s strankami, uporabniki storitev, poslovnimi partnerji, dobavitelji itd… S pomočjo nekega CRM sistema lahko vodimo vso interakcijo s strankami (beležimo aktivnosti kot so klici, e-poštna sporočila, sestanki), kje v prodajnem procesu se nahajamo, koliko povpraševanj imamo, koliko imamo uspešno zaključenih prodaj, vidimo statistiko najboljših prodajalcev in koliko so le-ti prodali v preteklem mesecu, kakšne so naše stranke, v kateri fazi so projekti, vidimo planirane naloge teh projektov, kdo jih izvaja in kdo je na dopustu ter seveda koliko delovnih ur smo porabili za posamičen projekt oziroma skupno v določenem časovnem obdobju. Iz zapisanega vidimo, da se vse nahaja na enem mestu. Vsi podatki o strankah, projektih, prodajah in podrobnostih poslov. CRM sistem torej omogoča, da se znebimo različnih Excel tabel in Word dokumentov, trdih diskov in ostale zastarele tehnologije, ki je raztresena po različnih lokacijah, tako fizičnih kot oblačnih. Vsi naši podatki so združeni na enem mestu in na voljo vsem našim sodelavcem, partnerjem in drugim, ki jim dodelimo določen nivo dostopa do našega CRM sistema.
Poznamo več vrst CRM sistemov
Katere vrste CRM sistemov poznamo? Različne verzije obstajajo na trgu zato, da ustrezajo prav vsakemu individualnem podjetju, glede na vrsto dela, ki ga podjetje opravlja. Najbolj uporabljeni CRM sistemi so prodajni CRM sistem, HR CRM sistem in projektni CRM sistem. Prvi je namenjen, kot pove že ime, prodajnim aktivnostim, strankam, partnerjem in vodenju statusa posamičnega posla. Uporabljajo ga predvsem prodajni oddelki, da ne pozabijo na svoje stranke in da lahko iz vsakega posla iztržijo največ. Drugi, HR CRM sistem, je namenjen upravljanju s kadrom, pridobivanju novega kadra in iskanju potencialnih sodelavcev. S pomočjo HR CRM sistema lahko beležimo kontakte oseb, ki jih smatramo za nove sodelavce, vpisujemo njihove prednosti, slabosti, rezultate intervjujev in jih razporejamo na bodoča delovna mesta. Seveda nam HR CRM pride prav tudi pri upravljanju obstoječih sodelavcev. Z njim lahko vodimo sezname naših zaposlenih, na katerih oddelkih in delovnih mestih se nahajajo, beležimo njihove ure dela in pripravljamo obračune plač. Ker so HR CRM sistemi ponavadi precej kompleksni, jih priporočamo zgolj srednjim in velikim podjetjem, ki imajo po več deset ali več sto zaposlenih sodelavcev. Tretji in zadnji najpogosteje uporabljeni CRM sistem je projektno vodenje. Kot že samo ime nakazuje, gre za sistem, s katerim vodimo naše projekte, tako interne kot zunanje. Omogoča vnose posamičnih projektov, vsakemu pa dodelimo naziv, številko, projektnega vodjo in delovno skupino, časovni okvir, osnovno finančno konstrukcijo, morebitne povezave s partnerji, sodelavci in dokumenti, večina CRM sistemov za projektno vodenje pa omogoča vnos še marsikaterega drugega atributa. Po vnosu projekta pride načrtovanje. S pomočjo sistema lahko načrtujemo, kako se bo projekt odvijal – vnašamo naloge, ki so ključne za uspešno izvedbo projekta, jih dodeljujemo našim sodelavcem, zraven pa lahko vključimo razne opombe, dokumente ali opomnike, da bo naloga res pravilno izvedena. Seveda je to le delček vsega kar ponujajo programi za projektno vodenje, a vendar je to osnova, ki bi jo potrebovalo prav vsako podjetje, ne glede na velikost.
Večina podjetij ne uporablja zgolj ene verzije CRM sistema, saj to ne bi zadovoljilo vseh potreb nekega podjetja. Navadno gre za kombinacijo najbolj pogosto uporabljenih CRM sistemov, torej sestav prodajnega CRM dela, HR CRM dela in projektnega vodenja. Na tak način se pokrijejo vse potrebe, ki jih podjetje ima. V enem sistemu se vodi celotna prodaja, potencialen kader in obstoječi sodelavci ter projekti, ki se izvajajo ali se bodo izvajali. Seveda je kombinacija uporabljenih CRM sistemov odvisna od velikosti podjetja in od proračuna, ki ga podjetje namenja za digitalne storitve. Če ste majhno podjetje, vam za začetek priporočamo zgolj projektni ali prodajni CRM sistem, ki lahko pride prav vsakemu.
Kateri CRM sistem pa je primeren za moje podjetje?
To je vprašanje, ki ga ni enostavno odgovoriti. Na trgu jih obstaja veliko, vsak ponudnik pa stavi na neko določeno funkcionalnost ali izgled, ki bo prepričal uporabnika. V Sloveniji so najbolj pogosto uporabljeni CRM sistemi Intrix CRM, Kabi CRM in Microsoft Dynamics CRM. Glede na izgled in enostavnost uporabe je po našem mnenju najboljši Intrix CRM, ki omogoča enostaven pregled, odlično telefonsko aplikacijo in hitro učenje delovanja programa. Najbolj kompleksen je zagotovo Microsoft Dynamics CRM, ki ponuja na tone dodatnih možnosti in prilagoditev, za samo vzpostavitev pa bo verjetno potreben tudi programski tehnik, ki bo opravil začetne namestitve. Iz vidika cene je najcenejši izmed naštetih Kabi CRM. Ta ponuja večinoma enake funkcionalnosti kot Intrix ali Microsoft Dynamics, vendar je manj pregleden. Za ceno 10 evrov po uporabniku na mesec je dostopen večini manjših podjetij in start-upov. Najdražji od konkurence je zagotovo Microsoft Dynamics, ki se začenja pri osnovni ceni 60 evrov po uporabniku na mesec za prodajni CRM sistem, cena pa se dvigje tudi do par tisoč evrov po uporabniku na mesec za celotno paleto CRM orodij. Pojavijo se lahko tudi dodatni stroški, ki vključujejo samo vzpostavitev in vzdrževanje sistema ter morebitne analize podatkov. Microsoft Dynamics CRM bi priporočali zgolj velikim podjetjem z dovolj velikim finančnim zaledjem, ki potrebujejo kompleksnejše rešitve po naročilu.
CRM sistem vam torej pomaga pri iskanju novih strank, pridobivanju novih poslov in ohranjanju stika s strankami. Ob uporabi CRM boste lahko neprestano spremljali, kaj se dogaja s stranko, kdaj in kako ji pomagati. Zadovoljne stranke pa so ključ do uspešnega poslovanja. Prav tako bo vodenje projektov postalo enostavnejše in bolj pregledno. Ta ključna dejstva so dovolj velik razlog, da bi vsako podjetje moralo razmišljati o vzpostavitvi lastnega CRM sistema, ki bo popeljal prodajo na novo raven.
